Tricolor kiest Orange Business Services voor implementatie geavanceerd omnichannel contact center

Het Russische Tricolor heeft Orange Business Services gekozen voor het moderniseren van de klantenservice. Dit gebeurt op basis van technologie van Genesys; een toonaangevende internationale aanbieder van klantenervaring- en contact center oplossingen. 

Tricolor levert digitale diensten, waaronder satelliettelevisie en videostreaming, aan 12,2 miljoen huishoudens in Rusland. Door Genesys Engage in te zetten, een omnichannel en multi-cloud klantbetrokkenheidsoplossing die door veel providers wordt gebruikt, kan Tricolor nu met klanten in het hele land communiceren via spraak, chat, sociale netwerken, instant messaging en e-mail, allemaal via één platform. 

Dankzij de nieuwe oplossing kan Tricolor verspreid over alle communicatiekanalen de kwaliteit van haar dienstverlening garanderen. Door spraakanalyse kan daarnaast de reden van het bellen worden achterhaald. Niet alleen levert dit het bedrijf waardevolle inzichten op, het draagt ook bij aan de optimalisatie van interne processen en zorgt ervoor dat zelfbediening door eindgebruikers mogelijk wordt.  

Implementatie

Na de start van de samenwerking tussen Tricolor en Orange Business Services in 2018, is de nieuwe oplossing inmiddels bovenop de bestaande infrastructuur geïmplementeerd. De naadloze overgang naar het nieuwe platform duurde slechts zes weken en had geen invloed op de huidige bedrijfsprocessen of de kwaliteit van de geleverde diensten. 

De experts van Orange Business Services hebben eerst een audit van de interne procedures in het contact center uitgevoerd, om op basis daarvan een analyse van de functionaliteitsvereisten op te stellen. Alle fases van de implementatie van het contact center werden uitgevoerd in nauwe samenwerking met Tricolor. 

“We zijn blij dat Tricolor ons heeft gekozen als partner voor de implementatie van het contact center”, zegt Richard van Wageningen, senior vice president, IMEAR, Orange Business Services. “Een omnichannel-platform maakt het mogelijk om met klanten in contact te komen, ongeacht het communicatiekanaal. Dat is essentieel voor een optimale klantervaring. Al meer dan vijfhonderd van onze klanten over de hele wereld ervaren er de voordelen van.” 

“Bij Tricolor staan onze klanten hoog in het vaandel, dus hebben we geprobeerd onze klantenservice zowel te optimaliseren en te verbeteren”, zegt Ekaterina Pavlova, directeur van de serviceafdeling van Tricolor. “Dankzij deze innovatieve oplossing kunnen we de verwerking van oproepen aanzienlijk versnellen en een omnichanneldienst aanbieden. Via het Genesys Engage-platform kan een medewerker van het contact center in real-time alle informatie over inkomende aanvragen inzien. Ongeacht het communicatiekanaal kunnen zij vervolgens de benodigde operationele ondersteuning bieden. In onze database staan al meer dan 1,5 miljoen aanvragen. Dankzij verdere gegevensverzameling zal het contactcenter nog effectiever worden. Bedrijven kunnen door de introductie van spraakanalyse de klantbeoordelingen automatiseren en de interactie met klanten verbeteren.”

Auteur |   ·   woensdag 18 nov, 2020

Deel dit artikel

Lees meer ICT nieuwsnaar homepage »

Orange Business Services en Amazon Web Services starten strategische samenwerking

Orange Business Services en Amazon Web Services starten strategische samenwerking

Orange Business Services is per direct een wereldwijde strategische samenwerking aangegaan met Amazon Web Services (AWS). Dankzij deze samenwerking kunnen bedrijven de voordelen van de cloud beter benutten en zich gemakkelijker aanpassen aan veranderende gebruikersbehoeften en/of veranderingen in de markt. Hierdoor wordt de digitale transformatie van veel organisaties versneld. Als onderdeel van de samenwerking gaan

Orange investeert via dochter Enovacom in Digital Health 2-fonds van LBO France

Orange investeert via dochter Enovacom in Digital Health 2-fonds van LBO France

Orange Group heeft besloten om via de Orange Digital Investment holding te investeren in het Digital Health 2 (DH2)-fonds van LBO France; een bekende Franse investeringsmaatschappij. Het DH2-fonds is van plan om tweehonderd miljoen euro te investeren in mkb-ondernemingen die zich bezighouden met e-health, zoals: QuantifiCare, Tribvn Healthcare, FeetMe en Meditect. Dankzij nieuwe ontwikkelingen op

SITA en Orange Business Services implementeren edge connectivity op luchthavens met shared SDN

SITA en Orange Business Services implementeren edge connectivity op luchthavens met shared SDN

SITA en Orange Business Services hebben via SITA’s shared connectivity platform AirportHub, een multi-tenant edge SD-WAN-platform geïmplementeerd op meer dan zestig luchthavens wereldwijd. Dankzij het Flexible SD-WAN-portfolio van Orange Business Services kan SITA Connect SDN luchtvaartmaatschappijen, grondafhandelaars en andere huurders toegang bieden tot één en dezelfde virtuele infrastructuur in de cloud. Dit zorgt niet alleen voor meer schaalbare en wendbare connectiviteit, ook

Cavli Wireless biedt innovatieve en naadloze IoT-applicaties met LTE-M connectiviteit van Orange Business Services

Cavli Wireless biedt innovatieve en naadloze IoT-applicaties met LTE-M connectiviteit van Orange Business Services

Cellulaire IoT-modules-fabrikant Cavli Wireless, bundelt IoT-modules met LTE-M-connectiviteit van Orange Business Services om haar zakelijke opdrachtgevers wereldwijd handvatten te bieden voor het innoveren van de IoT-waardeketen. Met het door Cavli gebundelde Hubble99-aanbod kunnen zij IoT-connectiviteitsmodules aanschaffen zonder daar kapitaal voor vrij te maken. Dankzij dit maandelijkse abonnement kunnen opdrachtgevers meteen profiteren van de voordelen met LTE-M, zoals een

Orange begeleidt LACROIX Group bij implementatietesten 5G in Industry 4.0 elektronicafabriek

Orange begeleidt LACROIX Group bij implementatietesten 5G in Industry 4.0 elektronicafabriek

Telecomoperator Orange en fabrikant van technologische apparatuur LACROIX Group testen momenteel de voordelen van 5G in de LACROIX Electronics-fabriek in Montrevault-sur-Evre in Frankrijk. In de fabriek, die door velen wordt gezien als een belangrijk voorbeeld van de industrie van de toekomst, worden embedded systemen elektronisch ontworpen en geproduceerd. De 5G-testen maken deel uit van het

In samenwerking met

banner

Dossiers

Partnerdossiers



ICTtrends.nl

ICTtrends.nl is het platform voor en over IT en IT-management. Behalve de belangrijkste trends en nieuwsfeiten in de IT-wereld biedt ICTtrends.nl ook achtergronden en praktische handvatten.

Contact

ICTtrends.nl
Telefoon: 020 – 760 2671 (werkdagen)
Mail: redactie@icttrends.nl

ICT rubrieken