Tricolor kiest Orange Business Services voor implementatie geavanceerd omnichannel contact center

Het Russische Tricolor heeft Orange Business Services gekozen voor het moderniseren van de klantenservice. Dit gebeurt op basis van technologie van Genesys; een toonaangevende internationale aanbieder van klantenervaring- en contact center oplossingen. 

Tricolor levert digitale diensten, waaronder satelliettelevisie en videostreaming, aan 12,2 miljoen huishoudens in Rusland. Door Genesys Engage in te zetten, een omnichannel en multi-cloud klantbetrokkenheidsoplossing die door veel providers wordt gebruikt, kan Tricolor nu met klanten in het hele land communiceren via spraak, chat, sociale netwerken, instant messaging en e-mail, allemaal via één platform. 

Dankzij de nieuwe oplossing kan Tricolor verspreid over alle communicatiekanalen de kwaliteit van haar dienstverlening garanderen. Door spraakanalyse kan daarnaast de reden van het bellen worden achterhaald. Niet alleen levert dit het bedrijf waardevolle inzichten op, het draagt ook bij aan de optimalisatie van interne processen en zorgt ervoor dat zelfbediening door eindgebruikers mogelijk wordt.  

Implementatie

Na de start van de samenwerking tussen Tricolor en Orange Business Services in 2018, is de nieuwe oplossing inmiddels bovenop de bestaande infrastructuur geïmplementeerd. De naadloze overgang naar het nieuwe platform duurde slechts zes weken en had geen invloed op de huidige bedrijfsprocessen of de kwaliteit van de geleverde diensten. 

De experts van Orange Business Services hebben eerst een audit van de interne procedures in het contact center uitgevoerd, om op basis daarvan een analyse van de functionaliteitsvereisten op te stellen. Alle fases van de implementatie van het contact center werden uitgevoerd in nauwe samenwerking met Tricolor. 

“We zijn blij dat Tricolor ons heeft gekozen als partner voor de implementatie van het contact center”, zegt Richard van Wageningen, senior vice president, IMEAR, Orange Business Services. “Een omnichannel-platform maakt het mogelijk om met klanten in contact te komen, ongeacht het communicatiekanaal. Dat is essentieel voor een optimale klantervaring. Al meer dan vijfhonderd van onze klanten over de hele wereld ervaren er de voordelen van.” 

“Bij Tricolor staan onze klanten hoog in het vaandel, dus hebben we geprobeerd onze klantenservice zowel te optimaliseren en te verbeteren”, zegt Ekaterina Pavlova, directeur van de serviceafdeling van Tricolor. “Dankzij deze innovatieve oplossing kunnen we de verwerking van oproepen aanzienlijk versnellen en een omnichanneldienst aanbieden. Via het Genesys Engage-platform kan een medewerker van het contact center in real-time alle informatie over inkomende aanvragen inzien. Ongeacht het communicatiekanaal kunnen zij vervolgens de benodigde operationele ondersteuning bieden. In onze database staan al meer dan 1,5 miljoen aanvragen. Dankzij verdere gegevensverzameling zal het contactcenter nog effectiever worden. Bedrijven kunnen door de introductie van spraakanalyse de klantbeoordelingen automatiseren en de interactie met klanten verbeteren.”

Auteur |   ·   woensdag 18 nov, 2020

Deel dit artikel

Lees meer ICT nieuwsnaar homepage »

Fujitsu levert nieuwe 10 Petaflop Supercomputer voor hoogwaardige onderzoekscapaciteit in Portugal

Fujitsu levert nieuwe 10 Petaflop Supercomputer voor hoogwaardige onderzoekscapaciteit in Portugal

Fujitsu is geselecteerd als hoofdaannemer voor de levering van een nieuwe supercomputer in Portugal. De levering is onderdeel van een initiatief van de Europese Unie en de Portugese regering om HPC-capaciteit (High Performance Computing) van wereldklasse te ontwikkelen voor academische – en bedrijfsonderzoekers. Het contract heeft een waarde van 20 miljoen euro. Fujitsu is geselecteerd

KNVI wil bestrijding digitale ongelijkheid onderdeel maken MVO

KNVI wil bestrijding digitale ongelijkheid onderdeel maken MVO

Thuiswerken draagt bij aan het verder ontwikkelen van de digitale vaardigheden. Helaas dreigen miljoenen Nederlanders de boot te missen. Wouter Bronsgeest, duovoorzitter van de Koninklijke Nederlandse Vereniging van Informatieprofessionals (KNVI) en Piet Boekhoudt KNVI-lid pleiten er daarom voor om de bestrijding van deze digitale ongelijkheid onderdeel te maken van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). Op die

I-care ondersteunt Lanxess bij de lokale uitrol van de onderhoudsstrategie

I-care ondersteunt Lanxess bij de lokale uitrol van de onderhoudsstrategie

I-care en Lanxess hebben een nieuwe samenwerkingsovereenkomst bereikt. Als dienstverlener gespecialiseerd in voorspellend onderhoud en betrouwbaarheid ondersteunt I-care de in Keulen gevestigde chemieproducent bij de lokale uitrol van de bedrijfsonderhoudsstrategie. Hierbij waren integriteit, betrouwbaarheid en kostenefficiëntie van de fabriek van het grootste belang. “De aanpak van I-care past perfect bij de eisen die we stellen

Belgische Ministerie van Buitenlandse Zaken transformeert wereldwijde ICT-omgeving met Orange Business Services

Belgische Ministerie van Buitenlandse Zaken transformeert wereldwijde ICT-omgeving met Orange Business Services

De Belgische Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken (FOD BuZa) heeft een nieuwe overeenkomst met Orange Business Services afgesloten voor de transformatie van haar wereldwijde communicatie-infrastructuur. Het contract herziet de netwerk-, beveiligings- en applicatie-infrastructuur van 118 locaties verdeeld over 87 landen. Het netwerk wordt ondersteund door volledig geïntegreerde satellietdiensten. Hierdoor kan diplomatiek personeel de belangen van België

Orange Business Services en Amazon Web Services starten strategische samenwerking

Orange Business Services en Amazon Web Services starten strategische samenwerking

Orange Business Services is per direct een wereldwijde strategische samenwerking aangegaan met Amazon Web Services (AWS). Dankzij deze samenwerking kunnen bedrijven de voordelen van de cloud beter benutten en zich gemakkelijker aanpassen aan veranderende gebruikersbehoeften en/of veranderingen in de markt. Hierdoor wordt de digitale transformatie van veel organisaties versneld. Als onderdeel van de samenwerking gaan

In samenwerking met

banner

Dossiers

Partnerdossiers



ICTtrends.nl

ICTtrends.nl is het platform voor en over IT en IT-management. Behalve de belangrijkste trends en nieuwsfeiten in de IT-wereld biedt ICTtrends.nl ook achtergronden en praktische handvatten.

Contact

ICTtrends.nl
Telefoon: 020 – 760 2671 (werkdagen)
Mail: redactie@icttrends.nl

ICT rubrieken