De toekomst: Een IT-zelfservice desk

Auteur: Head of End User Services & Head of Service Desks bij Fujitsu Mark Schippers

Zelfservice is niets nieuws, de consument kan al jaren zelf zijn boodschappen afrekenen en bedrijven als Amazon sporen klanten aan hun eigen problemen op te lossen, zonder een servicedesk te hoeven inschakelen. De IT-markt met zijn vele servicecenters en servicedesks lijkt uitermate geschikt voor een IT-zelfservice desk met behulp van twee specifieke technologieën; stembiometrie en virtuele assistenten. Beide technologieën zijn niet nieuw, maar de manier waarop ze worden ingezet in een servicedesk-omgeving is van grote waarde in de ontwikkeling van de IT-servicedesk van de toekomst.

Stembiometrie heeft twee toepassingen; herkennen wat er wordt gezegd (stemherkenning) en wie het heeft gezegd (stemidentificatie). Stemherkennings-software bestaat al geruime tijd en maakt deel uit van ons dagelijks leven, zoals bij het bellen van de bank of de zorgverzekeraar. In deze gevallen wordt er vaak gevraagd naar je naam en de reden voor het contact, wat leidt tot een versnelde afhandeling van het telefoongesprek. Voor de zakelijke IT-markt is stemidentificatie echter veel interessanter. Stemidentificatie stelt vast wie er belt en verstaat wat deze persoon zegt. Tijdens een eenmalige registratie wordt met behulp van een geautomatiseerd systeem een unieke biometrische ’vingerafdruk’ opgesteld, die niet opgenomen, teruggespeeld of voor de gek gehouden kan worden. Met stemidentificatie wordt het mogelijk van tevoren vast te stellen of het de juiste persoon is die belt. Dit maakt het serviceproces zowel korter als veiliger. Fujitsu gebruikt deze technologie bij het resetten van diverse wachtwoorden en applicaties. Stemidentificatie zorgt ervoor dat deze hersteld kunnen worden, zonder dat er ooit een servicedeskmedewerker aan te past hoeft te komen.

Naast stembiometrie is de groeiende intelligentie van virtuele assistenten (VA’s) de belangrijkste drijfveer achter het IT-zelfservice desk van de toekomst. VA’s vallen of staan met een service intelligentie, de onderliggende intelligentie en interface. Zonder dit is een virtuele assistent al snel niets meer dan een gimmick. Wanneer je de VA voor het eerst gebruikt, maakt deze keuzes gebaseerd op een aantal vooraf geprogrammeerde potentiële opties. Naarmate meer mensen VA’s gaan gebruiken, worden de onderliggende kunstmatige intelligentie en cognitieve analyse door ervaring steeds slimmer. Dit stelt VA’s in staat om contextuele beslissingen te nemen en uiteindelijk te voorspellen wat mensen willen. Met deze ontwikkelingen werken we toe naar een Persoonlijke Assistent in je broekzak. Als we in de toekomst bijvoorbeeld een vliegticket willen boeken, maken we deze wens gewoon kenbaar aan onze VA. Die het ticket vervolgens boekt, waarbij het rekening houdt met jouw voorkeuren op het gebied van beenruimte, favoriete maatschappij etc. Dit leidt niet alleen tot tijdsbesparing maar ook tot enorme voordelen op het gebied van productiviteit en tevredenheid.

Het ontstaan van een IT-zelfservicedesk vraagt niet alleen om een technologische verandering, maar ook een culturele aanpassing. Om echt succesvol te zijn, moet je jezelf afvragen op welke manier je de meeste waarde toevoegt. In de toekomst gaat het om het begrijpen, voorspellen en proactief oplossen van mogelijk toekomstige problemen. Wanneer klanten  geholpen worden zonder de trage processen van vroeger, worden zij vanzelf aanhangers en ambassadeurs van de nieuwe zelfservicedesk.

Auteur |   ·   woensdag 18 okt, 2017

Deel dit artikel

Lees meer ICT nieuwsnaar homepage »

Fujitsu winnaar ‘Canalys Candefero EMEA Vendor Benchmark Ranking’

Fujitsu winnaar ‘Canalys Candefero EMEA Vendor Benchmark Ranking’

Fujitsu is de sterkste verkoper in het distributiekanaal, dat blijkt uit de laatste ‘Canalys Candefero EMEA Vendor Benchmark Ranking’. De prestaties van de grootste IT-leveranciers werden beoordeeld op basis van feedback van de partners in de EMEA-regio. In bijna elk van de tien verschillende categorieën scoorde Fujitsu het hoogst. Fujitsu scoorde hoge cijfers door de

1 op 7 Nederlanders denkt dat algoritme kan beslissen of sollicitant geschikt is voor functie

1 op 7 Nederlanders denkt dat algoritme kan beslissen of sollicitant geschikt is voor functie

Maar liefst 15 procent van de Nederlanders denkt dat algoritmes zelfstandig kunnen beslissen of een kandidaat geschikt is voor een functie of niet. Dit blijkt uit onderzoek dat Brunel uitvoerde onder 998 sollicitanten. Een kwart van hen ziet de online sollicitatie zelfs als een volwaardige vervanger van de fysieke sollicitatie. Dat Nederlanders behoorlijk veel vertrouwen

BNP Paribas Asset Management en Caple verstrekken eerste MKB-lening in Nederland

BNP Paribas Asset Management en Caple verstrekken eerste MKB-lening in Nederland

BNP Paribas Asset Management (‘BNPP AM’) en strategisch partner Caple hebben een achtjarige blanco lening van €700.000 afgesloten voor Elmet B.V. (‘Elmet’) uit Papendrecht, in West-Nederland. Elmet is een gespecialiseerde groothandel in elektrische componenten voor sectoren zoals offshore marine, petrochemie en infrastructuur. De lening zorgt voor een consolidatie van de aandeelhoudersstructuur en maakt toekomstige groei

Groei IoT toepassingen vraagt om datacenterhubs in elke stad

Groei IoT toepassingen vraagt om datacenterhubs in elke stad

Bijna de helft (47 procent) van de Nederlandse ICT-professionals denkt dat het aantal IoT-apparaten de komende jaren zo snel toeneemt dat elke stad een aparte datacenterhub nodig heeft om de vraag naar directe data-uitwisseling aan te kunnen. In andere Europese landen, het Midden-Oosten en Afrika denkt drie op de vijf ICT-professionals dat dit het geval

Orange Business Services zet in op internationaal marktleiderschap in multi-clouddiensten

Orange Business Services zet in op internationaal marktleiderschap in multi-clouddiensten

Orange Business Services heeft belangrijke strategic partnerships opgezet met andere marktleiders. Naast de recente samenwerking met Microsoft Azure, kondigt Orange Business Services vandaag aan dat het haar klanten en hun belangrijkste applicaties op Amazon Web Services (AWS) wereldwijd met honderd getrainde experts ondersteunt. Na de overname van Basefarm in augustus en een omzetgroei van achttien

In samenwerking met

banner

Dossiers

Partnerdossiers



ICTtrends.nl

ICTtrends.nl is het platform voor en over IT en IT-management. Behalve de belangrijkste trends en nieuwsfeiten in de IT-wereld biedt ICTtrends.nl ook achtergronden en praktische handvatten.

Contact

ICTtrends.nl
Telefoon: 020 – 760 2671 (werkdagen)
Mail: redactie@icttrends.nl

ICT rubrieken