Tricolor kiest Orange Business Services voor implementatie geavanceerd omnichannel contact center

Het Russische Tricolor heeft Orange Business Services gekozen voor het moderniseren van de klantenservice. Dit gebeurt op basis van technologie van Genesys; een toonaangevende internationale aanbieder van klantenervaring- en contact center oplossingen. 

Tricolor levert digitale diensten, waaronder satelliettelevisie en videostreaming, aan 12,2 miljoen huishoudens in Rusland. Door Genesys Engage in te zetten, een omnichannel en multi-cloud klantbetrokkenheidsoplossing die door veel providers wordt gebruikt, kan Tricolor nu met klanten in het hele land communiceren via spraak, chat, sociale netwerken, instant messaging en e-mail, allemaal via één platform. 

Dankzij de nieuwe oplossing kan Tricolor verspreid over alle communicatiekanalen de kwaliteit van haar dienstverlening garanderen. Door spraakanalyse kan daarnaast de reden van het bellen worden achterhaald. Niet alleen levert dit het bedrijf waardevolle inzichten op, het draagt ook bij aan de optimalisatie van interne processen en zorgt ervoor dat zelfbediening door eindgebruikers mogelijk wordt.  

Implementatie

Na de start van de samenwerking tussen Tricolor en Orange Business Services in 2018, is de nieuwe oplossing inmiddels bovenop de bestaande infrastructuur geïmplementeerd. De naadloze overgang naar het nieuwe platform duurde slechts zes weken en had geen invloed op de huidige bedrijfsprocessen of de kwaliteit van de geleverde diensten. 

De experts van Orange Business Services hebben eerst een audit van de interne procedures in het contact center uitgevoerd, om op basis daarvan een analyse van de functionaliteitsvereisten op te stellen. Alle fases van de implementatie van het contact center werden uitgevoerd in nauwe samenwerking met Tricolor. 

“We zijn blij dat Tricolor ons heeft gekozen als partner voor de implementatie van het contact center”, zegt Richard van Wageningen, senior vice president, IMEAR, Orange Business Services. “Een omnichannel-platform maakt het mogelijk om met klanten in contact te komen, ongeacht het communicatiekanaal. Dat is essentieel voor een optimale klantervaring. Al meer dan vijfhonderd van onze klanten over de hele wereld ervaren er de voordelen van.” 

“Bij Tricolor staan onze klanten hoog in het vaandel, dus hebben we geprobeerd onze klantenservice zowel te optimaliseren en te verbeteren”, zegt Ekaterina Pavlova, directeur van de serviceafdeling van Tricolor. “Dankzij deze innovatieve oplossing kunnen we de verwerking van oproepen aanzienlijk versnellen en een omnichanneldienst aanbieden. Via het Genesys Engage-platform kan een medewerker van het contact center in real-time alle informatie over inkomende aanvragen inzien. Ongeacht het communicatiekanaal kunnen zij vervolgens de benodigde operationele ondersteuning bieden. In onze database staan al meer dan 1,5 miljoen aanvragen. Dankzij verdere gegevensverzameling zal het contactcenter nog effectiever worden. Bedrijven kunnen door de introductie van spraakanalyse de klantbeoordelingen automatiseren en de interactie met klanten verbeteren.”

Auteur |   ·   woensdag 18 nov, 2020

Deel dit artikel

Lees meer ICT nieuwsnaar homepage »

Document-automatisering bespaart bouwbranche tijd en geld

Document-automatisering bespaart bouwbranche tijd en geld

Aannemers, projectontwikkelaars en producenten van bouwproducten zoals vloeren en stenen. Ze klopten in de afgelopen jaren allemaal bij Documizers aan om hun documentstroom in kaart te brengen en automatiseren. Thunnissen – een middelgrote, eigentijdse ontwikkelende aannemer uit Heemstede – is de twintigste klant die in korte tijd 500 werkuur op jaarbasis bespaarde, en betrouwbaarheid in

‘Ik wilde eigenlijk nooit werknemers aannemen’

‘Ik wilde eigenlijk nooit werknemers aannemen’

Jack Kuiper staat op zijn 62ste nog altijd aan het hoofd van Documizers Ontwikkelingen in technologie gaan zo snel, dat moet je aan jongere generaties overlaten, dacht Jack Kuijper altijd. Toch staat hij na twintig jaar, op zijn 62ste, nog altijd aan het hoofd van Documizers, leverancier van oplossingen voor documentprocessen, waarmee hij klanten zoals

Fujitsu en Deep Instinct werken samen tegen ransomware

Fujitsu en Deep Instinct werken samen tegen ransomware

Fujitsu kondigt vandaag een samenwerking aan met Deep Instinct, het allereerste bedrijf dat end-to-end deep learning gebruikt voor cybersecurity. Samen lanceren ze een unieke anti-ransomwaredienst, waarmee de meest geavanceerde bedreigingen – bekend en onbekend – in minder dan twintig miliseconden onschadelijk worden gemaakt. Fujitsu en Deep Instinct bieden hiermee de snelste en meest effectieve beveiligingsoplossing van

Rol Chief Information Security Officers steeds belangrijker

Rol Chief Information Security Officers steeds belangrijker

Vanwege toenemende digitale risico’s in het bedrijfsleven, wordt de aanwezigheid van Chief Information Security Officers (CISO) steeds crucialer. Dit blijkt uit de Global CISO Survey, een analyse van in totaal 262 CISO’s in Europa, de VS en Australië, uitgevoerd door executive search- en leadership consultancyfirma Heidrick & Struggles. Met de belangrijker wordende functie nemen ook

Artificial Intelligence op de supportdesk

Artificial Intelligence op de supportdesk

In een wereld waar technologie constant evolueert, verandert de traditionele rol van IT als technische ondersteuning voor gebruikers mee. Kunstmatige intelligentie, of Artificial Intelligence (AI), wordt steeds meer integraal onderdeel van de ondersteuningservaring: hierdoor vervagen de grenzen tussen mens en machine. Gerbert Jan Valk, CEO Linden-IT Door AI verandert ook de rol van een IT-supportmedewerker.

In samenwerking met

banner

Dossiers

Partnerdossiers



ICTtrends.nl

ICTtrends.nl is het platform voor en over IT en IT-management. Behalve de belangrijkste trends en nieuwsfeiten in de IT-wereld biedt ICTtrends.nl ook achtergronden en praktische handvatten.

Contact

ICTtrends.nl
Telefoon: 020 – 760 2671 (werkdagen)
Mail: redactie@icttrends.nl

ICT rubrieken